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贵阳石油:北京路加油站推行“5+3”模式提升通过率

来源:搜狐网-新闻频道
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中国石化贵阳石油北京路站是一座全汽油万吨站,也是市中心少有的高标号98#汽油供应站点之一。该站经贵阳石油统筹项目组“一站一策”改造后,优化枪机布局、进行双层罐改造、提升外观形象,功能更完善、形象更靓丽,也吸引了更多的顾客。

作为市中心站,以前该站每逢加油高峰期,就易车辆拥堵排队,有时车队甚至一直排到站外的马路上。据站长蒲星介绍,改造前油站设备设施老旧,枪机布局不合理,加油机、加油枪故障频发,经常影响营业。员工服务意识不强,站内排班也未结合实际情况和客户需求进行优化,进出口拥堵却无员工引导车辆进站的情况经常发生。

为有效治堵、提高顾客满意度,该站严格执行贵阳石油制定的“5+3”模式,提升服务质量。“5+3”即:实行“五必做到”,引导车辆、加油问好、提示回零、灵活推销、送别顾客;提高“三率”,通过率、加满率、回头率。该站还结合优化排班、边卸边加等具体措施,提高员工现场服务效率,有效止住了拥堵。

优化排班后,每班都设置一名引导员,高峰期站于进站口,主动引导车辆、疏导交通,保证“车要有人引”。车辆驶入站内后,加油员热情迎接问好,礼貌地询问顾客所加油品标号、提示回零,并建议加满、灵活进行推销等,提高顾客体验感,保证了“客要有人迎”。加油结束时,为避免顾客因车多等待时间稍长而产生被冷落感,加油员适时送上温馨关怀,如:“您的爱车油箱已加满,感谢您光临中国石化,欢迎下次再来!”该做法保证了“客要有人送”,有利于增加 “好感度”,提高顾客“回头率”。

通过以上举措,该站减少了车辆加油等候时间,实现了高峰期车辆快进快出。下一步,该站将工作重点将放在客户开发和维护上,拟通过走访老客户和发展集团车客户,来进一步提高销量、提升服务质量。(许金玲)

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(责任编辑:张华)

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